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“员工更改过姓名，但医保使用的还是原来的名字，这种情况如何缴费？”7月29日，记者走进济南市12345市民服务热线受理大厅，话务员许莉正在答复高新区某企业经办人的咨询来电。“座席助手”自动生成通话转写文字，通过提取关键词，精准匹配知识库中的政策信息，弹出相关知识推荐。许莉快速浏览推荐内容，即刻为市民解答。
如今的12345热线，智能化服务再升级。随着平台数智化水平全面升级，热线通过打造智能座席辅助系统、智能回访系统等多个智能化板块，将智能转写、回访、分类等技术渗透进热线办理流程中的关键业务环节。越来越“聪明”的热线服务，也为群众打开了一条新思路。
市民通过12345热线与机器人对话，咨询公积金提取等问题。
话务员有了智慧“搭子”
“济南新旧动能转换起步区大桥街道的兰溪大街路段，夜间路灯不亮，要求恢复照明。”
7月30日，市民王先生拨打12345热线反映诉求，“人工智能专席”话务员李娜接听来电。在落实过具体位置和诉求后，李娜看向左侧屏幕，实时转写的通话文字正逐行滚动，10句话刚过，“智能摘要”栏已自动生成精准描述。她轻点鼠标，将文字复制到右侧业务系统的工单框中进行最终完善。至此，一个工单顺利生成。
“过去全靠手动记录通话信息，碰到市民表达不清等情况，很容易错记或遗漏关键信息。”李娜告诉记者，通过智能座席辅助系统，话务员可以实现双屏联动，实时提炼工单要素、推送政策依据，实现市民诉求的高效受理。
记者观察到，受理大厅设有专门的“人工智能专席”，每个座席都会配备一套智能座席辅助系统。“原业务系统托底，智能座席系统助攻，辅助话务员快速应答，也能为市民节省点时间。”热线受理中心技术人员朱从帅向记者介绍，除了语音智能转写，系统还设有智能摘要、知识库推荐、工单要素等多种功能。以王先生的诉求为例，市民在电话挂断后，系统就已弹出预填工单。话务员只需稍作核对，便可转派至相关职能部门。针对咨询类工单，系统依托热线知识库还可以实时进行知识推荐，辅助话务员解答。
话务员利用“人机协作”的数智赋能，市民诉求受理效率也随之提升。
工作人员对智能机器人系统展开日常维护。
市民遇上热线“智答官”
近日，市民周女士在市中区购置了一套住房，对公积金提取所需材料和办理渠道不甚了解。为此，她拨通了12345热线寻求帮助。
“您好，我是九零零二号智能机器人，请问您想咨询社保或公积金的哪方面问题？”电话接通后，周女士通过指引选择“公积金及社保机器人”。令她惊喜的是，在周女士说明购房后想提取公积金诉求后，电话那头的“智能机器人”精准识别出了她的问题，并当即给出详细解答。“购房凭证在3年内，可以办理购房提取。要先确认您的家庭在济南市区没有未还完的公积金贷款……”
经过多轮对话，周女士最终对公积金提取的办理流程、办理方式、所需材料以及办理地点有了详细了解。“挺方便的，前后就用了3分钟。”周女士表示，这次咨询打破了她对12345热线的传统印象。
“到了高峰期，电话接不过来是常事，市民打不进电话着急，我们也分身乏术，现在有了智能机器人，不少咨询类问题都能靠它搞定，我们就能腾出精力处理更复杂的诉求了。”机器人专席的工作人员向记者介绍，12345热线启用了智能机器人座席，专门受理住房公积金、社会保险等高频咨询类问题。基于智能语音交互模式，机器人可快速、准确地识别并理解来电人意图，即使遇到机器人无法处理的情况也可以即时转接人工服务。
机器人“上岗”优化回访至20秒
“请问您反馈的问题是否得到妥善解决？”7月31日，家住天桥区环城路附近的市民李女士接到一通热线回访来电，电话那头的智能回访机器人语调平和，正与市民核对此前反映的下水道堵塞问题。根据李女士的反馈，系统后台将语音实时转写成文字，自动标记相关标签，整个过程不到20秒。而在过去，这样一通回访电话需人工记录再录入系统，至少需要3分钟。
据悉，智能回访系统可针对不同的工单类型和来电人，设置差异化的话术模板和回访流程。热线受理中心的工作人员向记者展示后台数据，“现在智能机器人可以替代人工完成‘7×8小时’电话外呼和应答，日均外呼量达9000余通，每小时外呼1100余通，是人工的30倍。”她点开李女士的工单，语音转写记录清晰显示着通话全程，“就算市民说济南方言，系统也能准确识别，避免了人工听录的偏差。”针对标记“不满意”的工单，系统会自动触发复核流程，经复核无误后，工作人员将回退至承办单位重新办理。
（济南日报·爱济南记者：宋嘉祎）
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